また、SNSの投稿から炎上している。
すでに知っている人も多いでしょう。そう結婚式のトラブルで炎上しているメルパルク。
対応がひどいというSNSの投稿で炎上する。ここまではよくある話。
しかし、メルパルクは一味違う。企業が声明を発表しさらに炎上させている。
そこには、日本企業特有の欠陥があるように思える。
「私たちが悪いわけではない」という開き直りとも言える価値観があるのではないだろうか。
ここでは、メルパルク仙台の炎上を振り返りたいと思います。
ことの発端はどこから
2019年6月にホテル「メルパルク仙台」で挙式を行った20代の夫婦が口コミサイト(zexy.net)であまりの対応の酷さを書き込んだことが発端となる。
どのような対応だったのか簡単に羅列
- 1日1組と言われていたのが当日、ダブルブッキングが発覚
- 旧姓で呼ばないようお願いしていたが、旧姓でアナウンスされる(下の名前の漢字も間違える)
- 電報は読まない約束が読まれる
- ケーキとコーヒーが出された後に巻き寿司が出される
- ケーキが人数分足りない
- ドリンクをフルコースにしたが、ビールしかなかった
- 引き出物の中に原価が記載された発注書が入っていた
など多岐にわたる・・・・
旧姓で呼ばれたくないってのは、何か事情があったと思われるが、そこを配慮しない時点でサービス業としては致命的だと思う。
誰がケーキとコーヒーのあとに巻き寿司がでることを想像できただろうか・・・・
結婚式には子供も参加されていたそうだが、飲み物はビールのみって・・・・
これは確かに酷い。公平な目線で言えば、口コミサイトで一方的な書き込みではあるので真偽は定かではないと言いたいが、この書き込みに対して、メルパルク側も返信していたので、強い不満があったことは認識している模様。
あまりの対応の酷さが炎上することになるわけです。
ここからさらに燃料を投下するようなことをメルパルク側がやらかす。
ウエディングプランナーは何をしていたのか？
ここまで酷いとプランナーは一体なにをしていたのだろうか？と思う。
どうやら途中でプランナーは交代しているようで、そこでも、いろいろやらかしているようだ。
駐車場料金も確実800円かかるって
言われたのに実際請求された人されなかった人が複数人
払った人に返金します
直接謝罪しますと録音までしてるのに「直接いけません
謝罪文書くので新郎新婦で行ってください」とマネのM谷言った言わないなしにしますって言ったどの口が言ってんだ
— ねぎ@オヨルン (@negi391) July 6, 2019
また、このA沼氏を巡って様々な問題が起きているようですが、話がそれるので触れないでおきます。
どうも、プランナー側の不手際から様々なトラブルに発展しいてるように思える。
炎上に燃料投下
この炎上は朝のニュース番組「スッキリ」でも報道されてさらに認知度が広がる。
スッキリのインタビューでは、メルパルク側が、「弁護士を通して連絡してほしい」と通告していたことがわかりさらなる炎上へと繋がっている。
また、会社側の対応がさらに燃料を投下する事態を招く。
「このたびは、一部のインターネットの書き込みにより、弊社の婚礼サービスをご利用された皆様やご親族の皆様、また、今後ご利用される予定の皆様を含め多くの方々に、ご心配・ご心労をおかけしておりますことをお詫び申し上げます（一部略）」
夫婦が口コミサイトに書き込んだことで、他の利用者が心配していることをお詫びするような形になっている。
まるで、あたかも口コミを投稿した夫婦に問題があるような書き方だ。
これこそが、日本企業特有の欠陥で「私たちが悪いわけではない」という価値観を表している。
現時点でも、メルパルク側は詳しい説明を一切しておらず、夫婦の口コミだけで事態を把握することになるので、どの程度正しいかのか判断することができない。
しかし、メルパルク側に改善すべき点がいくつもあるのは間違いないだでしょう。
誰に向けての声明だったのか
このWEBサイト上の声明は誰に向けてのものだったのだろうか？
すでに、メルパルクで予約している顧客がこの声明を見ても安心感を持つことはないし、メルパルクを利用しようかと検討している人ですらも、この声明を見て是非、利用しようとはならないだろう。
ましてや、今回の当事者になる夫婦には、クレーマーだと宣言しているよいうにも受け取れる。
「弁護士を通じてでしかコミュニケーションをしない」と通告しているわけで、自ら大ごとにしたいのか、それとも、弁護士を通じてと言えば、相手がビビッて手を引くことを狙ったのか、はたまた、裁判沙汰になれば、SNSでの発信を抑制できると考えているのかもしれない。
なんにせよ、弁護士を入れるというのは最終手段で簡単に口にすべき話ではないと思う。
ここでも、自社に非はないという感情「私たちが悪いわけではない」という価値観が見え隠れしている気がする。
声明はメルパルク側に全くメリットのない失策
今回のこのWEBサイト上の声明ははっきりいって、メルパルク側にメリットがない。
なぜなら、もしあなたが、メルパルクを利用して、今回の夫婦までの酷さはなくても、なんらかのトラブルになった場合、「弁護士を通じてでしかコミュニケーションをしない」と通告されるわけです。
「力でねじ伏せます」と言っているようなものですよね。
仮に顧客の過剰な要求が原因になったとしても、円満解決することもないだろうし、このような対応をすると世間一般に知らしめてしまったことが、顧客獲得にはつながらないのは誰でもわかる。
まったくこれに似た、WEBサイトで声明を出してさらに炎上させたものがある。
カネカの強制転勤だ。
こちらも、自社の対応は完璧で正しいという内容のオンパレードで、一体誰に向けてのものだったのか不明だ。
小手先ではさらなる炎上になるだけ
一連の流れで分かるのは、小手先の対処でさらなる炎上へとつなげている
海外のビジネスパーソンも絶対に謝らないというイメージだが、日本のように陰湿なスケープゴート探しや責任転嫁はあまりされない。
謝りはしないが、改善すべき点があれば、ストレートに認め改善策を打ち出し、それ以上のトラブルには発展させないように火消しを行っている。
日本の組織では、まだまが、責任の押し付けあう風土が根強くある。
現在、メルパルクの問題は話が進んでいるようで、円満解決することを願うばかりだ。
